豆知識・情報：会社や企業が行うクレーム対応の基本方法とは？注意点や例文もご紹介！社会人が対処す…

クレームがくると、対応する側はとても憂鬱な気分になりますよね。時には言われのないような言葉をぶつけられてしまうこともあり、クレームの対応はストレスに感じる方も多いです。

クレーム＝会社やサービスの欠点という事ですので、その欠点を教えてくれているという捉え方をすると、気持ちも少しは楽になるのではないでしょうか？

実際に、クレームはより良い商品・会社を作るためにも貴重な情報です。企業や会社にとってメリットになることはありますので、前向きに捉えられると対応もしやすくなるでしょう。

・相手の話を丁寧に聞く
・お詫びをする
・対処方法や解決策を提示する

基本は上記の3つです。

クレームは、相手が期待していた事よりもこちらのサービスなどが下回ってしまったときに発生する事です。

二次クレームにならないように、意見をしっかりと受けとめて謝罪することがとても大切です。

クレーム対応の基本的な流れは、まずは謝罪をする→事実の確認をする→解決策などがあれば提案する→最後に再度謝罪をする。

というのが基本的な流れになります。

ですが、会社によってマニュアルが違いますので、クレーム対応がスムーズにできるように、予め確認しておくことが大切です。

こちらの対応で怒りを倍増させてしまうと、相手も冷静になってことの説明をすることができません。怒りのせいで話が膨れ上がってしまい事実確認が難しくなってしまうこともあります。

出来るだけこれ以上怒りを増やさないためにもこちらが冷静に対応することが大切です。

よくあるクレーム内容をシーン別で例文をご紹介いたします。

あなたじゃ話にならないと、他の人に対応してほしいと言われた場合、状況把握をせずにバトンタッチしてしまうと、また同じような事を言われてしまったり、余計怒りに触れてしまうこともあります。

相手：「あなたじゃ話になりません」
対応：「申し訳ございません。然るべき担当者と変わらせていただきますのでもう少しお話を伺えませんか？」

上記のように、聞き出せる情報は聞き出してからバトンタッチをしましょう。

※無理に聞き出そうとすると逆に怒りを買ってしまうので、相手が「絶対にあなたとは話したくない」「良いから早く変わって」と言われたときは、バトンタッチする相手に状況を説明して変わるようにしましょう。

相手が怒っていると、こちらもつられてしまいそうになりますが、そんなときは一呼吸置いて冷静に対応できるように心がけましょう。

相手：「あなた本当にごめんなさいって思ってるの？」
対応：「ご不快なお気持ちにさせてしまい申し訳ございません」

間違っても「思ってますよ」や「だから謝罪しております」など言い返してしまうのは絶対にNGです。穏やかに、落ち着いて対応しましょう。

こちらも良くあるクレームの内容で、間違って対応している方が多いのですが、「最初に言っていた事と違う！」と言われた時に、「担当は誰ですか？確認します。」など責任転換するのは絶対にNGです。

相手：「最初のときと話が違う！」
対応：「当初はどのような内容の説明を受けたかお聞かせ頂けますか？」

「誰のせいなのか？」ではなくて「なぜそうなったのか？」をまずは聞きましょう。

クレーム対応でNGな行動をしてしまうと、更に怒らせてしまい話も長引いてしまいます。クレーム対応でしてはいけない対応は以下のとおりですので、しっかりとチェックしておきましょう。

クレーム対応で一番と言っていいほどしてはいけないことが、相手を否定してしまうことです。

たとえ相手が間違っていたとしても、そのまま指摘をしてしまうのはNGです。

「説明が分かりにくく、申し訳ありませんでした。」と一度謝罪をして、もう一度丁寧に説明をするように心がけましょう

クレームの対応は、いかに早く対応できるかどうかが重要になってきます。待たせてしまえば待たせてしまうほど、相手の怒りは溜まっていきます。事情があり、待たせてしまうことがあれば必ず「大変お待たせいたしました」と一言添えるようにしましょう。

人の話を遮るのは、通常でもあまり良い印象は持たれません。それがクレーム対応の際だと、余計不愉快な思いをさせてしまうきっかけとなってしまいます。相手の話はいったん最後まで聞いて状況を把握することで、早い解決につながります。

相手に聞かれたことに対して「多分」や「だと思う」など、曖昧で消極的な姿勢ですと、相手を不安に思わせてしまったり、怒りを倍増させてしまうきっかけにもなります。

わからないことや不確かなことがあれば「念の為確認いたしますので、◯時までにお返事させていただきます。お待たせすることとなり大変申し訳ありません。」と伝え、性格な情報を調べるようにしましょう。

クレーム対応の謝罪をする際に、以下のようなポイントを参考にすると、落ち着いた対応がしやすくなりますよ。

・内容を復唱する（「〇〇ということでございますね」など）
・直接謝罪に行く場合は相手の目をしっかりと見て謝罪する
・声のトーンはいつもより低く、ゆっくりと話しをする
・こちらに否がなかったとしても自分の感情は抑える

いつでも冷静を保ち、相手の怒りにつられてしまわないように心がけていれば、自然としっかりとした対応ができるようになりますよ。

クレームの対応は、対応を少しでも間違えてしまうと余計相手を怒らせてしまい、クレーム内容が増えてしまう事態にもなりかねません。

そこで、正しいクレーム対応を学んでおけば、スムーズに解決方法を提案することができたり、相手との信頼関係をつなぎとめて置くこともできます。

クレーム＝会社にとってありがたい事と認識していればより対応が楽になりますよ！社会人としクレームの対応を行う時でも必ず冷静によく話を聞く事が重要です。